En kund från lånebranschen har bett oss att utforma och implementera en plattform som möjliggör ett snabbare flöde av låneansökningar och en effektivare process för att skaffa nya kunder via Internet. Syftet med projektet var att implementera en innovativ plattform integrerad med bland annat callcenterprocesser, beslutsmotor, bedrägeribekämpningssystem, BIK-databas så att den potentiella låntagaren kan fylla i ansökan via Internet, ta reda på om det begärda lånet är beviljat eller inte och automatiskt boka ett besök på den valda bankkontoret för att underteckna de dokument som redan är förberedda för låntagaren. Projektet innebar därför inte bara digitalisering av processen utan också systemintegration på flera nivåer, bland annat med hjälp av data driven analytics-teknik, för att underlätta kreditgivningsprocessen, informera om krav och villkor vid långivning, samtidigt ta hand om datasäkerheten och skydda låneinstitutet mot eventuella bedrägerier.

Kundens viktigaste förväntningar var att underlätta processen för kundanskaffning, säkerställa säkrhet, och att ta hand om den nya kanalen – från design, genom implementering till annonsering på nätet. Här är några av de viktigaste kundförväntningarna:

Enkelt och intuitivt gränssnitt:
Att ansöka om ett lån förknippas ofta med en komplex och komplicerad process. Kunden förväntade sig därför ett lättanvänt gränssnitt som gör det möjligt att snabbt lämna in en låneansökan utan onödiga komplikationer samtidigt som alla säkerhetsprocedurer bevaras.

Hastighet och effektivitet:
Kunden ansåg att en nyckelfaktor för låntagare är att snabbt få information om kreditbeslutet. Man förväntade sig att hela processen skulle gå så fort som möjligt.

Säkerhet och integritet:
Kunderna är mycket medvetna om säkerheten för personuppgifter. De förväntar sig att deras uppgifter kommer att lagras och behandlas i enlighet med högsta säkerhetsstandard, samtidigt som finansiella institut skyddas mot eventuella bedrägerier.

Tillgänglighet och support:
Plattformen skulle vara tillgänglig 24/7, vilket gör det möjligt för kunder att lämna in ansökningar när som helst, samtidigt som analys och stöd till låntagarna erbjuds med hjälp av dedikerade callcenter-experter.

Integration med externa informationskällor:
Kunden förväntade sig också att plattformen skulle integreras med BIK-databasen och andra informationskällor som skulle möjliggöra en snabbare och mer exakt bedömning av kundens kreditvärdighet.

Komplexiteten i tjänsterna:
I detta projekt förväntade sig kunden inte bara att plattformen skulle utvecklas, utan att projektet skulle stödjas fullt ut, dvs. att en dedikerad marknadsföringskampanj lösningen också skulle tas fram.

För att möta kundens förväntningar har vi implementerat följande lösningar:

Enkelt och intuitivt gränssnitt:
Utformat ett intuitivt gränssnitt baserat på enkla steg och tydliga meddelanden för att underlätta för slutkunden/låntagaren att navigera genom ansökningsprocessen.

Använt läsbara formulär med möjlighet att fylla i dem på kort tid, eliminera onödig information.

Använt teknik som möjliggör automatisk ifyllnad av fält, t.ex. genom integrering med kunddata som lagras i databasen.

Hastighet och effektivitet:
optimering av beslutsprocessen med hjälp av en beslutsmotor som möjliggör omedelbar bedömning av kundens kreditvärdighet.

Automatisera verifieringsförfarandena och eliminera onödiga förseningar.

Införandet av ett alternativ för en snabb förhandsanalys av kreditvärdigheten på grundval av grundläggande information.

Implementera en lösning för att få ett kreditbeslut inom 30 sekunder.

Säkerhet och integritet:
Implementerat de senaste standarderna för datasäkerhet och säkerhet mot cyberattacker.

Inrättat ett övervakningssystem för att snabbt upptäcka oegentligheter och potentiella bedrägeriförsök.

Tillgänglighet och support:
Användning av molnlösningar för att säkerställa oavbruten tillgänglighet 24/7.

Installerat ett dataanalyssystem som gör det möjligt att monitorera och reagera på inkomna ansökningar i realtid.

Skapa ett dedikerat kundsupportteam för att hjälpa kunderna/låntagarna i varje steg av processen.

Integration med externa informationskällor:
Integrerat plattformen med BIK-databasen, och andra relevanta källor för att automatiskt samla in nödvändig information om kundens kredithistoria och ekonomiska situation.

Säkerställt att integrationerna är stabila och håller data kontinuerligt uppdaterad.

Komplexiteten i tjänsterna:
Introduktion av samarbete med ett välrenommerat marknadsföringsbyrå som har utvecklat en marknadsstrategi som inkluderar online- och sociala medieannonseringskampanjer för att nå potentiella kunder.

Den största utmaningen:
Utveckla en smidig process i enlighet med principerna för användarupplevelse för att maximera konvertering, integration med externa system och säkerställa en lämplig säkerhetsnivå vid utformningen av lösningsarkitekturen.

Den största framgången:
Systemet fick en hel del ansökningar från nya kunder, vilket överträffade tidigare antaganden.